Negocios, redes sociales y los lenguajes del amor.

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[Serie: amor y negocios]

Muchos son los casos de personas que siguen en una relación, aún cuando ya no sienten la más mínima pasión por su pareja. Incluso podrían romper su compromiso, porque ya no la desean, pero experimentar un gran sufrimiento en el proceso porque sienten por ella un gran cariño. La mayoría de las personas diría que es inaceptable el amor de esta manera, no podrían aceptar un amor sólo por agradecimiento. En el caso de los negocios, el amor es siempre bienvenido, si le compran sólo porque le tienen cariño a la marca, aunque el producto no les parezca muy bueno, no es tan relevante.

Para que los clientes sientan cariño por la empresa hay que demostrarles que la empresa les ama. De acuerdo con Gary Chapman (2011) existen 5 formas distintas de demostrarle a alguien que lo amas, 5 lenguajes del amor: con palabras de afirmación, con contacto físico, con tiempo de calidad, con regalos y con actos de servicio. Algunas personas son políglotas y pueden entender todos o varios de los lenguajes, pero otras sólo entienden uno de ellos, y quizás hasta se puedan encontrar alguno que otro analfabeto sentimental.

Normalmente la persona que sólo se expresa con uno de ellos no entiende cuando alguien le quiere comunicar algo en un idioma distinto. En otras palabras, al que le gusta que le demuestren el amor con regalos, expresa su amor con regalos; y cuando alguien le quiere demostrar amor con actos de servicio, simplemente no entiende, y por lo tanto no lo valora. Quizás ambas partes se aman, pero nadie se siente amado porque lo dicen de una manera que el otro no entiende. Como una pequeña Torre de Babel.

Los negocios debe ser consientes de ésto. Todos quieren sentirse amados, pero cada quien quiere que se lo demuestren de forma distinta. La clave para hacer sentir amados a los clientes es conocerlos, si es posible, mejor de lo que ellos se conocen. Algunos clientes se sentirán queridos cuando les regalen una playera con el logo de la empresa, algunos cuando les saluden amablemente por su nombre, algunos cuando les faciliten algún proceso y quizás algunos cuando les estreche la mano el gerente. Conocer a los clientes permitirá reconocer cuál es lenguaje adecuado para mostrarles cariño. En la medida que eso suceda se incrementa la posibilidad de desarrollar en sus clientes el cariño por la empresa, y con ello que decidan seguir comprarles.

Las redes sociales pueden ayudar a demostrar cariño a sus clientes utilizando los distintos lenguajes del amor propuestos por Chapman (2011):

a)    Con palabras de afirmación: a través de las redes sociales se puede abrir un canal de comunicación directo con cada uno de los clientes. Las empresas pueden utilizar las redes por ejemplo para agradecer públicamente una visita al establecimiento, para felicitarles en sus cumpleaños o para hacerle cualquier cumplido.

b)    Con tiempo de calidad: lo menos que espera un cliente al contactar a una empresa a través de las redes sociales es recibir una respuesta rápida. Las empresas tienen la gran oportunidad, pero también la gran obligación, de atender de forma eficiente las dudas, comentarios e incluso quejas, de sus clientes. Eso no sólo hará que el cliente en particular se sienta agradecido, sino que todos los seguidores que se dan cuenta de la atención perciban una imagen positiva de la empresa.

c)    Con regalos: dar regalos, a través de promociones, es una manera de corresponder a un cliente que sigue a una marca o empresa a través de las redes sociales. Si bien dar regalos es una estrategia que hay que usar con cuidado, las promociones a través de las redes sociales pueden ser muy útiles para acercar a los clientes y seguidores.

d)    Con actos de servicio: los actos de servicio de una empresa no sólo se deben limitar a solucionar las problemáticas reportadas por los clientes a través de las redes sociales. Las empresas pueden utilizar herramientas para monitorear en las redes ciertas palabras clave, por ejemplo, si un cliente se queja de una situación particular en las redes, pero no lo hace directamente en la cuenta de la empresa, ésta podría aún enterarse y hacer lo posible por ayudarle. Esos son actos de servicio que pueden ser muy valorados por lo clientes, y para lo cual las redes sociales pueden ser muy útiles.

e)    Con contacto virtual: En realidad Chapman habla del contacto físico pero, dada la limitante del tiempo y el espacio, se puede intentar aprovechar el contacto virtual. Las redes sociales en línea permiten llevar a cabo la importante tarea del acicalamiento social sin necesidad de estar cerca o tener contacto físico. Muchas veces los críticos de este tipo de herramientas desprecian el tipo de conversaciones que se llevan a cabo en las redes sociales en línea, pero no se dan cuenta que en realidad muchas de las acciones que se llevan a cabo no tienen como objetivo intercambiar información valiosa, sino simplemente mantener o reforzar relaciones, actividad vital para generar confianza y facilitar la colaboración. Es decir, este tipo de actividades es esencial para desarrollar el capital social. Las pláticas en apariencia triviales en las redes sociales y la función “me gusta” de Facebook es quizás la manifestación más evidente de esto. Las empresas pueden aprovechar este recurso para desarrollar la relación con sus clientes.

Referencia básica:  Chapman, G. (2011). Los 5 lenguajes del amor: el secreto del amor que perdura, España: Unilit.

Fuente de imagen: http://news.jeebboo.com

Claro que House tiene razón, todos mienten… y en Facebook más

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Sí, lo confieso, coincido con muchos de los principios filosóficos del Dr. House. Lo confieso, si eligiera un personaje que me represente ese sería el Dr. House (aunque no al 100%). Pero como yo no quiero confesarme, ustedes no son precisamente un sacerdote e Internet no es un confesionario…  hasta aquí las confesiones.

El punto es que dentro de los axiomas básicos del mentado House está el famoso: “todos mienten”. Eso no lo descubrió House, a menos que vivas a Ingenuilandia, sabes que todos mienten y podrías reconocer que tú también lo haces. Sí, ahora estarás diciéndote a ti mismo: “pero mis mentiras son siempre piadosas, para no lastimar a los demás”. Pues esa es otra mentira, aunque quizás ésta sea inconsciente.

Los científicos han descubierto que nuestro cerebro no busca la verdad, sólo busca que sobrevivamos, que llevemos la fiesta en paz, que nos sintamos bien con nosotros mismos. ¿Qué quiere decir esto? Que no sólo mentimos de forma consciente sino también de forma inconsciente (que mentimos convencidos de que es verdad). En palabras de Cordelia Fine: “…nuestro cerebro trata de convencerse siempre de la opción más cómoda, de la que concuerda mejor con su propia realidad. Por eso memoria e inconsciente se encargan de ajustar lo que no encaja, de cambiar lo que no gusta, de eliminar lo que duele y de ensalzar lo que agrada.”. En corto, que vivimos engañados por nosotros mismos.

Tampoco es para hacer un drama, la humanidad ha vivido con la mentira desde siempre (aprendemos a mentir desde que somos bebés, primero con el llanto y luego con la sonrisa). Pamela Meyer dice que cada día nos mienten entre 10 y 200 veces;  que cuando dos extraños se conocen, se mienten al menos 3 veces en los primeros 10 minutos de plática; y que un matrimonio promedio miente en una de cada 10 interacciones. También que los extrovertidos mentimos más y que los hombres mienten 8 veces más cuando hablan de sí mismos, que cuando hablan de otras personas. Eso no quiere decir que porque te digan 10 mentiras, te engañen 10 veces. La mentira es un acto individual pero el engaño es un acto colectivo. He aquí lo interesante, solemos decir que detestamos la mentira pero nos encanta que nos engañen.

Todos somos vulnerables al engaño, pero no a todos nos engañarán con lo mismo. Nuestra fortaleza contra el engaño tiene puntos débiles y esos son nuestros deseos. Un deseo es aquello que quisieras ser o tener. El tamaño de la brecha entre lo que quieres ser o tener y lo que realmente eres o tienes, es el tamaño de tu vulnerabilidad. Si deseas ser un mejor esposo, deseas ser más guapo, deseas ser más popular, deseas que alguien te ame,  entonces serás más vulnerable al engaño en esos rubros. De aquí las preguntas retóricas como: ¿cómo se me ve el vestido? o ¿alguno de tus novios anteriores besaba mejor que yo? Ninguno espera que le contesten la verdad. Detestamos la mentira, pero nos encanta que nos engañen.

Mucho rollo (en honor a Betty), lo que realmente quería reflexionar (pero ya no haré porque ya escribí demasiado), mucho más con una postura curiosa y divertida que crítica, es lo que sucede en Facebook. Creo, y aclaro que creo, que ningún lugar como allí para dar rienda suelta al arte de construirnos una “realidad” más placentera.  Retomo a Cordelia Fine cuando dice que nuestra memoria e inconsciente se encargan de:

  1. ajustar lo que no encaja: ¿Cuántas historias falsas de fotos se habrán contado?, ¿cuántas frases que no ponemos en práctica habremos compartido?
  2. cambiar lo que no gusta: ¿Cuántas fotos se habrán editado antes de subirlas?
  3. eliminar lo que duele: ¿Cuántas fotos con los ex se habrán eliminado?, ¿cuántos mensajes incómodos habremos borrado?
  4. ensalzar lo que agrada: ¿Cuántas fotos de viajes, festejos, convivios, habremos subido?

Nada de esto creo que sea, necesariamente, algo negativo. De hecho pareciera que es tan solo una extensión de lo  que ya hace nuestro cerebro de forma inconsciente. Facebook, representa gran parte de nuestra memoria construida. En unos años, cuando revise mi perfil de Facebook y vea esta foto seguramente diré convencido: “Wow!, fue delicioso disfrutar de Granada desde la Alhambra!”. Pero la realidad pudo ser muy distinta, quizás cuando me tomaron la foto yo sólo pensaba “Ojalá y no se me vea la nariz porque es horrible.  Creo que me la voy a operar”.  Quizás estaba más preocupado por la evidencia de que estuve que por estar; quizás estaba más preocupado en dejar plasmada una imagen del pasado que pudiera recordar en el futuro, que por estar presente; quizás sólo estaba allí, como pescado en pescadería, con los ojos abiertos pero sin ver, sin oír, sin sentir. Quizás, o quizás no.

En fin, mejor no me creas… anda y experimenta! (como dijera Txus).

Referencias básicas:

El amor por aprender

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Coincido con quien sea que haya dicho que “quien desea realmente aprender puede hacerlo con un profesor, sin un profesor y a pesar de un profesor”. Ni siquiera se requiere ir a la escuela para aprender. Más de un profesionista ha sido humillado intelectualmente por personas que no tienen título académico alguno e incluso que no saben leer y escribir. El mejor de mis maestros fue un hombre analfabeta, que además nunca me impartió clases.

A pesar de ello, estoy convencido que la educación formal es un ingrediente que favorece la salud de cualquier sociedad moderna. Quien tiene oportunidad de aprender en un sistema escolarizado no debería darse el lujo de desaprovecharla. Es verdad que se puede aprender fuera de la escuela, pero normalmente el aprendizaje afuera, en la vida, es mucho más difícil y peligroso. Sin embargo, a muchos estudiantes no les gusta ir a la escuela. No disfrutan de ella porque no disfrutan de aprender.

Estoy convencido que gran parte de la culpa de que a muchos alumnos no les guste ir a clases la tenemos los profesores. Hace más de 12 años que soy profesor universitario y he tenido la suerte de pertenecer a una institución preocupada y ocupada por mejorar sus servicios académicos. He recibido muchas horas de capacitación en técnicas didácticas, tecnologías educativas y demás áreas involucradas en el proceso de enseñanza-aprendizaje. A pesar de ello, estoy convencido que la clave para que un alumno aprenda no está en las técnicas didácticas, en las teorías de aprendizaje ni en las tecnologías educativas. No digo que éstas no sean importantes, creo que lo son y mucho, pero no creo que sean esenciales. El único ingrediente fundamental, para mí, es el amor por aprender.

Como en el amor romántico, en la educación formal hay, casi siempre, 2 actores principales: el que aprende y el que facilita el aprendizaje. En ambos casos los participantes invierten algo y esperan ganancias sobre su inversión. En el amor la ganancia es la felicidad, en la educación formal lo es el aprendizaje. Así como en el amor romántico cuando no se logra ser feliz en la relación es un problema de dos, en la educación formal si no se produce el aprendizaje es también un problema de dos. El amor por aprender, como sucede con el amor romántico, no se puede exigir, transmitir o implorar. El profesor podrá exigir, intentar transmitir la importancia de aprender y hasta rogar lo que quiera, pero si el alumno no quiere aprender poco podrá lograr.

Con esto no quiero decir que todo el problema sea entonces el alumno, al contrario. La relación de aprendizaje profesor-alumno suele ser una relación de amor no correspondida, y el profesor ya debería saberlo. Se supone que los profesores tendrían que amar su trabajo, amar el proceso de facilitar el aprendizaje. Sin embargo, la mayoría de las veces el alumno no llega a una clase con el amor por aprender. Lograr que el alumno se enamore, no del profesor, sino de lo que éste enseña, es el trabajo fundamental del profesor.

Fuente de imagen: http://www.skyscraperlife.com/

 

 

La sociedad de los profesores quejumbrosos

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En verdad me incomoda coincidir con profesores y siempre terminar  hablando de lo difícil que es nuestro trabajo: “los alumnos no respetan la autoridad, los alumnos no quieren aprender, los alumnos quieren todo fácil, los alumnos, los alumnos, los alumnos”. Invariablemente la plática lleva a un punto donde le llenamos el costal de culpas al alumno, y empezamos a llenarles el respectivo costal a los papás: “los papás quieren que les hagan su trabajo, los papás sobreprotegen a sus hijos, los papás quieren que sus hijos saquen 100 no que aprendan, los papás, los papás, los papás”. Habiendo terminado con los papás es el turno de los directivos escolares, luego, si la reunión se extiende, le toca a las autoridades educativas, la TV, Internet, las redes sociales, las religiones, la sociedad en general, etc.

Si bien creo que algo hay de razón en esto, pareciera que los profesores nunca tenemos responsabilidad de nada, y que los demás trabajos son un paseo por las nubes. Soy profesor, pero también soy consultor. También fui encargado de soporte informático y desarrollador de sistemas. Además, en mis mejores años fui taquero, mozo de limpieza, laminero, acomodador de supermercado, cargador de bultos, mesero, vendedor de fruta, repartidor de volantes, traficante de copias y aquí le paro porque no me conviene seguir. No recuerdo uno solo de estos trabajos en el que no haya tenido que enfrentar problemas.

Ser profesor, como cualquier otra forma de ganarse la vida, tiene retos y eso es parte del trabajo. En mi experiencia siempre ha habido una relación positiva entre la dificultad de la tarea y la satisfacción por el cumplimiento de la misma.

Ser profesor tiene grandes retos, pero en la misma medida tiene satisfacciones. De todos mis trabajos, en el que más satisfacciones he tenido ha sido el de profesor ¿Los estudiantes son un dolor de cabeza?, supongo que sí, a veces, pero también son maravillosos. Que un alumno te diga que has incidido positivamente en su vida no tiene precio.

Ser profesor es un trabajo como cualquier otro. Nada resolvemos creando una especie de sociedad de los profesores quejumbrosos, donde todos compartidos  quejidos, pujidos y lamentos. Les pedimos a nuestros alumnos que tengan inteligencia emocional, que sean positivos, que asuman los retos, que resuelvan los problemas… comamos pues la comida que vendemos.

Creo que, como profesores, muchas veces nos pasa lo mismo que como automovilistas. Un automovilista en medio de avenida atestada de carros y avanzando medio metro por minuto, grita y despotrica cual alma poseída, “no puede ser, maldito tráficooo!”. En su burbuja, en su forma egocéntrica de ver el mundo, no se da cuenta que el tráfico es él. Si al menos por un instante dejará de ser sólo actor de su vida y fuera también espectador de la misma, se daría cuenta que él también forma parte importante de eso que se llama tráfico. “Maldita sociedad que ha creado estudiantes terribles”. Bien, nosotros también somos la sociedad, algo de responsabilidad tendremos que tener.

Ahora será mejor que deje de quejarme de los quejumbrosos y busque algo más productivo que hacer.

Fuente de imagen: taringa.net

Porque el oro no siempre brilla

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Cuenta la leyenda que el Pirata Morgan navegaba con sus secuaces cerca de las costas de Panamá. Algunos pobladores que deambulaban en los alrededores, al ver los navíos, corrieron a dar aviso al resto de la población. Todo el mundo corrió a guardar sus objetos de valor. Sin embargo, el párroco de la Iglesia San José tenía el gran problema de esconder el hermoso altar de oro. No había tiempo para ocultarlo, era demasiado pesado y voluminoso. Así, después de mucho pensar tomó la decisión de pintarlo con arcilla y hacerlo parecer poco cosa. Al llegar Morgan a la iglesia se encontró con el párroco dándole los últimos detalles a lo que le pareció un altar indigno. Fue tal el impacto que sintió el famoso bandido, que optó por regalar algunas monedas de plata al sacerdote para que pintara el altar con pintura de mejor calidad.

La moraleja de la historia es que no siempre brilla el oro. No siempre es evidente lo que es valioso. El capital intangible son recursos valiosos que muchas veces están ocultos bajo una capa invisible. El problema con los intangibles es que su presencia no es tan evidente. En consecuencia, como el pirata Morgan, muchas veces las empresas, y las personas, dejamos ir grandes tesoros.

El mundo ha cambiado radicalmente desde el desembarco de Morgan en Panamá (por allí del 1700). Hemos pasado vertiginosamente de sociedades agrícolas, luego industriales y en los últimos años hemos sido testigos y partícipes de una nueva sociedad que basa su desarrollo en el conocimiento. En esta sociedad, la adquisición y uso de la información y el conocimiento incrementa las oportunidades de crecimiento y desarrollo tanto como el oro hace 300 años.

Los capitales intangibles son aquellos elementos que le proporcionan valor a las personas, organizaciones y sociedades, y que no pueden ser medidos con los términos tradicionales que la economía posee. Tradicionalmente se conoce como capital a todo aquel recurso con el que contamos y que podemos convertir en algo de mayor valor. Por ejemplo, se sabe que el dinero es un capital financiero porque se puede convertir en acceso a los servicio de salud; sin embargo las relaciones personales también son un capital relacional que se puede convertir en oportunidades de negocios y las habilidades y el conocimiento son un capital humano que se puede convertir en un mejor sueldo.

Hoy, más valioso que el oro es la capacidad de detectar en dónde se esconde el oro.

 

Fuente de imagen: http://www.ellasvirtual.com