Negocios, redes sociales y los lenguajes del amor.

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[Serie: amor y negocios]

Muchos son los casos de personas que siguen en una relación, aún cuando ya no sienten la más mínima pasión por su pareja. Incluso podrían romper su compromiso, porque ya no la desean, pero experimentar un gran sufrimiento en el proceso porque sienten por ella un gran cariño. La mayoría de las personas diría que es inaceptable el amor de esta manera, no podrían aceptar un amor sólo por agradecimiento. En el caso de los negocios, el amor es siempre bienvenido, si le compran sólo porque le tienen cariño a la marca, aunque el producto no les parezca muy bueno, no es tan relevante.

Para que los clientes sientan cariño por la empresa hay que demostrarles que la empresa les ama. De acuerdo con Gary Chapman (2011) existen 5 formas distintas de demostrarle a alguien que lo amas, 5 lenguajes del amor: con palabras de afirmación, con contacto físico, con tiempo de calidad, con regalos y con actos de servicio. Algunas personas son políglotas y pueden entender todos o varios de los lenguajes, pero otras sólo entienden uno de ellos, y quizás hasta se puedan encontrar alguno que otro analfabeto sentimental.

Normalmente la persona que sólo se expresa con uno de ellos no entiende cuando alguien le quiere comunicar algo en un idioma distinto. En otras palabras, al que le gusta que le demuestren el amor con regalos, expresa su amor con regalos; y cuando alguien le quiere demostrar amor con actos de servicio, simplemente no entiende, y por lo tanto no lo valora. Quizás ambas partes se aman, pero nadie se siente amado porque lo dicen de una manera que el otro no entiende. Como una pequeña Torre de Babel.

Los negocios debe ser consientes de ésto. Todos quieren sentirse amados, pero cada quien quiere que se lo demuestren de forma distinta. La clave para hacer sentir amados a los clientes es conocerlos, si es posible, mejor de lo que ellos se conocen. Algunos clientes se sentirán queridos cuando les regalen una playera con el logo de la empresa, algunos cuando les saluden amablemente por su nombre, algunos cuando les faciliten algún proceso y quizás algunos cuando les estreche la mano el gerente. Conocer a los clientes permitirá reconocer cuál es lenguaje adecuado para mostrarles cariño. En la medida que eso suceda se incrementa la posibilidad de desarrollar en sus clientes el cariño por la empresa, y con ello que decidan seguir comprarles.

Las redes sociales pueden ayudar a demostrar cariño a sus clientes utilizando los distintos lenguajes del amor propuestos por Chapman (2011):

a)    Con palabras de afirmación: a través de las redes sociales se puede abrir un canal de comunicación directo con cada uno de los clientes. Las empresas pueden utilizar las redes por ejemplo para agradecer públicamente una visita al establecimiento, para felicitarles en sus cumpleaños o para hacerle cualquier cumplido.

b)    Con tiempo de calidad: lo menos que espera un cliente al contactar a una empresa a través de las redes sociales es recibir una respuesta rápida. Las empresas tienen la gran oportunidad, pero también la gran obligación, de atender de forma eficiente las dudas, comentarios e incluso quejas, de sus clientes. Eso no sólo hará que el cliente en particular se sienta agradecido, sino que todos los seguidores que se dan cuenta de la atención perciban una imagen positiva de la empresa.

c)    Con regalos: dar regalos, a través de promociones, es una manera de corresponder a un cliente que sigue a una marca o empresa a través de las redes sociales. Si bien dar regalos es una estrategia que hay que usar con cuidado, las promociones a través de las redes sociales pueden ser muy útiles para acercar a los clientes y seguidores.

d)    Con actos de servicio: los actos de servicio de una empresa no sólo se deben limitar a solucionar las problemáticas reportadas por los clientes a través de las redes sociales. Las empresas pueden utilizar herramientas para monitorear en las redes ciertas palabras clave, por ejemplo, si un cliente se queja de una situación particular en las redes, pero no lo hace directamente en la cuenta de la empresa, ésta podría aún enterarse y hacer lo posible por ayudarle. Esos son actos de servicio que pueden ser muy valorados por lo clientes, y para lo cual las redes sociales pueden ser muy útiles.

e)    Con contacto virtual: En realidad Chapman habla del contacto físico pero, dada la limitante del tiempo y el espacio, se puede intentar aprovechar el contacto virtual. Las redes sociales en línea permiten llevar a cabo la importante tarea del acicalamiento social sin necesidad de estar cerca o tener contacto físico. Muchas veces los críticos de este tipo de herramientas desprecian el tipo de conversaciones que se llevan a cabo en las redes sociales en línea, pero no se dan cuenta que en realidad muchas de las acciones que se llevan a cabo no tienen como objetivo intercambiar información valiosa, sino simplemente mantener o reforzar relaciones, actividad vital para generar confianza y facilitar la colaboración. Es decir, este tipo de actividades es esencial para desarrollar el capital social. Las pláticas en apariencia triviales en las redes sociales y la función “me gusta” de Facebook es quizás la manifestación más evidente de esto. Las empresas pueden aprovechar este recurso para desarrollar la relación con sus clientes.

Referencia básica:  Chapman, G. (2011). Los 5 lenguajes del amor: el secreto del amor que perdura, España: Unilit.

Fuente de imagen: http://news.jeebboo.com